常州公交服務(wù)中心成立3周年，受理來(lái)電來(lái)訪28.9萬(wàn)起
發(fā)布時(shí)間：2010-02-10
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為做細(xì)做優(yōu)服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)載體，更好地服務(wù)于廣大市民，常州公交于2007年2月8日創(chuàng)立了常州公交服務(wù)中心，開(kāi)設(shè)了服務(wù)專線“88129262”，通過(guò)電話、傳真、郵件等方式提供一門(mén)式十項(xiàng)公交服務(wù)項(xiàng)目。
服務(wù)中心成立3年來(lái)，中心從無(wú)到有，工作由簡(jiǎn)至繁，到目前共受理建議、咨詢、投訴、表?yè)P(yáng)等289299起，日均接待、接聽(tīng)264件來(lái)訪來(lái)電。中心的服務(wù)工作取得了跨越式的發(fā)展，成為公交與乘客之間一座真誠(chéng)溝通的橋梁。更加可貴的是服務(wù)質(zhì)量并沒(méi)有受到突飛猛進(jìn)的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)量的影響，在3868件投訴中，處理及時(shí)率、回復(fù)率、結(jié)案率均達(dá)100%。除此以外，2009年服務(wù)中心還轉(zhuǎn)辦了市長(zhǎng)信箱、局長(zhǎng)信箱、總經(jīng)理信箱、公交網(wǎng)站在線投訴等各類來(lái)件，共計(jì)1548件。工作人員的出色表現(xiàn)贏得了乘客的信賴、社會(huì)的認(rèn)可和領(lǐng)導(dǎo)的肯定，服務(wù)中心也由此于2009年5月被省總工會(huì)授予省級(jí)“巾幗文明崗”榮譽(yù)稱號(hào)。
今年，集團(tuán)公司將積極探索提升服務(wù)中心功能，開(kāi)通服務(wù)短號(hào)，增加服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，重點(diǎn)提升服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)接待、疏導(dǎo)、溝通能力，加強(qiáng)對(duì)熱線人員服務(wù)技能、業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)，提升服務(wù)品牌的內(nèi)涵，為市民提供更加人性化的公交服務(wù)。
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