4月18日下午，常州公交講臺第190講在集團公司12樓會場開講。集團公司服務(wù)管理部部長陳華圍繞公交服務(wù)管理工作專題進行分享。各汽車分公司運營條線相關(guān)負(fù)責(zé)人、管理人員以及集團部室管理人員共60余人到場聽課。
陳華從公交服務(wù)釋義、服務(wù)投訴產(chǎn)生緣由、服務(wù)信息受理以及常見服務(wù)投訴情形等方面進行了深入淺出的講解。他認(rèn)為，公交車不僅是單純的代步工具，還是市民一天工作和生活情緒的延伸。服務(wù)投訴的協(xié)調(diào)處理，是改進服務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)形象最直接有效的工作。對于公交服務(wù)中面臨的投訴問題，各汽車分公司要加強對公交駕駛員、站務(wù)員等一線人員基本的服務(wù)禮儀和規(guī)范的培訓(xùn)，強化車隊建設(shè)，改善營運環(huán)境，提高乘客體驗度。同時，也要加強客服管理、做好客流與線路營運班次的匹配。在車隊處理服務(wù)投訴時，要遵守原則，嚴(yán)格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，分析投訴產(chǎn)生的因素，深入細致調(diào)查、合理認(rèn)定投訴責(zé)任，及時通報處理結(jié)果，并重視后續(xù)的處理，做好員工的溝通工作，幫助其提高服務(wù)水平，做到舉一反三，避免類似的服務(wù)投訴情況。
在談及下一步公交服務(wù)管理工作時，陳華指出，常州公交將繼續(xù)以“被動提供”向“主動提供”轉(zhuǎn)變思路，深挖現(xiàn)有服務(wù)平臺效能，繼續(xù)發(fā)揮好公交“線小二”服務(wù)模式，擴充“公交朋友圈”，不斷滿足廣大市民乘客對公交出行的美好期待，增強市民乘坐公共交通出行的獲得感和滿意度。
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