為進(jìn)一步推動(dòng)公交服務(wù)提質(zhì)增效，夯實(shí)公交基層車隊(duì)服務(wù)管理工作。2月19日至25日，集團(tuán)公司服務(wù)管理部以“車容車貌提形象、服務(wù)臺(tái)賬抓規(guī)范、科技賦能強(qiáng)管理”為重點(diǎn)，深入17個(gè)基層車隊(duì)開展專項(xiàng)服務(wù)檢查工作，筑牢2025年服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展起跑線。
檢查中，服務(wù)管理部聚焦車容車貌，隨機(jī)在各車隊(duì)抽查多臺(tái)車輛，并在乘客觸手可及、抬頭可見的地方進(jìn)行了細(xì)致檢查，對(duì)于一些突出的車輛衛(wèi)生問題及時(shí)當(dāng)面指出要求限期整改，并將突出問題記錄進(jìn)行案例總結(jié)分析。服務(wù)管理部始終倡導(dǎo)駕駛員和場(chǎng)站保潔人員不忘公司服務(wù)宗旨，認(rèn)真落實(shí)好車容衛(wèi)生工作，努力營(yíng)造每天出車前3分鐘車輛內(nèi)部衛(wèi)生清潔的濃郁氛圍，讓市民乘的放心、坐的舒心，有賓至如歸之感。針對(duì)車隊(duì)服務(wù)管理臺(tái)賬檢查，服務(wù)管理部對(duì)臺(tái)賬規(guī)范進(jìn)行了講解，要求精簡(jiǎn)不冗，投訴考核有理有據(jù)，臺(tái)賬定期總結(jié)清晰易懂，落實(shí)“周自查、月互查”的臺(tái)賬管理機(jī)制，確保責(zé)任到人、閉環(huán)管理。同時(shí)各車隊(duì)長(zhǎng)詳細(xì)匯報(bào)了現(xiàn)階段車隊(duì)的服務(wù)管理現(xiàn)狀、存在問題和相關(guān)建議。服務(wù)管理部就服務(wù)投訴規(guī)范處理、車輛衛(wèi)生管理現(xiàn)狀、稽查考核等內(nèi)容與各車隊(duì)進(jìn)行了深入討論交流，基于各車隊(duì)高頻投訴類型差異，針對(duì)性指導(dǎo)構(gòu)建駕駛員服務(wù)行為數(shù)據(jù)化畫像體系，通過標(biāo)準(zhǔn)化話術(shù)規(guī)范及場(chǎng)景化應(yīng)對(duì)策略制定，建立“一隊(duì)一策”投訴響應(yīng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)施策與源頭治理雙效提升。同時(shí)，針對(duì)車輛衛(wèi)生檢查工作探討科技賦能車隊(duì)日常檢查與管理的可能性。
初心如磐，使命在肩。本次服務(wù)檢查不僅是發(fā)現(xiàn)問題，更是推動(dòng)各車隊(duì)對(duì)標(biāo)先進(jìn)、補(bǔ)齊短板的重要契機(jī)。今后公司將持續(xù)完善常態(tài)化檢查機(jī)制，以更高標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)服務(wù)管理責(zé)任，同時(shí)通過乘客滿意度調(diào)查、社會(huì)監(jiān)督員參與等方式，構(gòu)建共建共治共享的公共交通服務(wù)生態(tài)。
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