為進一步夯實公交服務管理基礎，9月16日下午，集團公司組織召開服務條線管理工作培訓會。集團公司副總經(jīng)理汪順偉、各汽車分公司及車隊約30名服務相關(guān)負責人參會。
會議聚焦近期服務熱點，圍繞降低投訴率、規(guī)范操作、閉環(huán)管理、風險預見等內(nèi)容展開深入研討。服務管理部部長陳華在開場發(fā)言中指出，服務投訴不僅是衡量工作成效的“反向標尺”，更是優(yōu)化服務的重要資源。他強調(diào)，降低投訴率的關(guān)鍵在于推動觀念轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)從“被動應對”向“主動預防”、從“管理導向”向“服務導向”的深刻轉(zhuǎn)型。會議結(jié)合近期典型案例展開剖析，引導與會人員反思服務環(huán)節(jié)中存在的短板與不足，著重強調(diào)投訴處理要做到“事事有回音、件件有著落”，確保流程可追溯、效果可評估。
培訓還針對特殊人群服務技巧、運營過程質(zhì)量監(jiān)管、媒體報道策劃及日?？己斯芾淼葘嶋H問題進行深入講解。在交流環(huán)節(jié)，各車隊代表圍繞閉環(huán)管理落地展開自我剖析，分享實踐經(jīng)驗，形成“發(fā)現(xiàn)問題—分析原因—采取措施—驗證效果—鞏固成效”的共識。
汪順偉在總結(jié)講話中強調(diào)，優(yōu)質(zhì)服務不能僅滿足于“滅火”，更要注重“防火”。他鼓勵服務管理人員提升主動預見能力，善于通過數(shù)據(jù)分析、輿情監(jiān)測、乘客交流等方式，提前識別潛在風險，捕捉改進機會。例如，針對新線路開通、新車型投用、季節(jié)性客流變化等情況，應提前制定應急預案;對輿情反映的共性問題，要主動排查、未訴先辦。他指出，服務改進是一項持續(xù)工程，必須建立常態(tài)化評估優(yōu)化機制，將有效做法固化為標準流程，將教訓轉(zhuǎn)化為預防措施，推動公交服務在創(chuàng)新中不斷提質(zhì)升級。
本次培訓進一步強化了服務條線管理人員的專業(yè)意識和實操能力，為持續(xù)提升公交服務水平奠定了堅實基礎。
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